Udfordringer og muligheder når b2b salget bliver digitalt

B2b købsprocessen har de sidste par år ændret sig markant. I stil med B2C købsprocessen har man set tendenser i B2B salget med en stigende interesse og relevans for digitale kanaler i løbet af de sidste 5 år. Denne tendens er accelereret i løbet af 2020 som følge af Covid-19. Ifølge en undersøgelse fra McKinsey er digitale kanaler omkring dobbelt så vigtige nu i forhold til før krisen ifølge de adspurgte salgsledere.

Denne udvikling hænger stærkt sammen med udviklingen af B2B kundernes købsadfærd. B2B købere forventer i langt større grad den samme købsoplevelser, som de er vant til som private forbrugere. Ifølge Gartner bruger B2B købere kun 17% af deres tid i løbet af købsprocessen på at tale med potentielle udbydere. De tager ca. 60% af beslutningen selv. Kunderne researcher, får anbefalinger og henter den nyeste viden selv inden de kontakter virksomheden.

Derudover har digitaliseringen gjort B2B-salget langt mere komplekst end tidligere og det sætter store krav til sælgeren og organisationen som helhed. Samtidig er beslutningsprocessen også blevet mere kompleks og involverer ofte 6 til 10 beslutningstagere, som sammen skal blive enige om en løsning. Ifølge Gartner mener 77% af B2B købere, at deres sidste indkøb var meget komplekst eller svært.

Ifølge Brent Adamson, distinguished VP, Advisory hos Gartner er det svært for B2B virksomheder at sælge, men det er blevet langt svære at købe. Han siger:

“The single biggest challenge of selling today is not selling, it is actually our customer’s struggle to buy”.

Gartner har identificeret seks B2B købsopgaver, som kunden skal igennem for at kunne beslutte sig for et køb, som de er tilfredse med. Men denne proces er kompleks og sker ikke lineært men kontinuerligt og frem og tilbage.

B2B købsopgaver

• Problemidentifikation
  “Vi har et problem, der skal gøres noget.”
• Undersøge løsninger
  “Hvad er der derude, som kan løse vores problem?”
• Hvad er behovet
  “Hvad har vi præcis brug for at investeringen kan gøre for os?”
• Leverandørudvælgelse
  “Løser denne løsning, det vi gerne vil have, at det skal gøre?
• Validering
  “Vi tror, vi kender det rigtige svar, men vi bliver nødt til at være sikre”
• Skabe konsensus
  “Vi skal have alle med”

For at komme gennem denne proces skal beslutningstagerne ofte frem og tilbage mellem de forskellige “opgaver” flere gang for at nå til en valideret beslutning. Hver gang og i løbet af hvert step i processen bliver der indsamlet ny information, som skal evalueres og valideres for at komme fremad, hvilket alt sammen øger kompleksiteten af beslutningsprocessen.

Hvordan kan salg tilpasse sig for at imødekomme beslutningstagernes forventninger? Hvad driver en beslutningsproces?

For at tilbyde en god digital oplevelse bør virksomheder som minimum kunne adressere kundens største frustrationer og udfordringer. På baggrund af vores oplevelser med digitalt salg har vi gjort os disse erfaringer:

• Købere værdsætter udbydere, som gør det let for dem at navigere gennem købsrejsen ved at dele relevant information på det rigtige tidspunkt på de forskellige stadier i processen.
• Ved at dele den rigtige information gennem beslutningsprocessen på det rigtige tidspunkt bliver det 3 gange mere sandsynligt at vinde dealen.
• Del kun konkret og relevant information. Hold det simpelt!
• For at fremme momentum fremhæv hvordan kunder i lignende brancher eller persona har haft de samme problemer og succesfuldt har bekæmpet dem med din løsning.
• Hold fokus på kunden og det problem de står overfor. Sæt dine egne salgsmål til side og koncentrer dig om at forstå kundens behov, opbygge tillid og hjælpe dem med at tage den rigtige beslutning.

Det er vigtigt at salgsorganisationen matcher kundens købsrejse for at møde dem, hvor de er i processen.

Virksomheden og sælgeren bør levere relevant indhold til kunden på det rette tid og sted. Det kræver stor viden og analytisk sans at kunne levere det rette indhold. Det kræver, at virksomheden og sælgeren forstår at bruge den data, de har om kunden for at målrette sit salg, så det rammer kundens behov og ønsker mere præcist.

Derudover er hastighed og tilgængelighed essentielt. Hastighed er vigtigt, fordi kunderne går videre til konkurrenter, hvis ikke telefonen bliver taget lynhurtigt eller hvis der ikke bliver svaret på en request på mail eller chat med det samme. Tilgængelighed er ligeledes vigtigt, fordi kunderne forventer svar på deres spørgsmål, når de har brug for det.

Ifølge McKinsey værdsætter B2B-købere hastighed, gennemsigtighed og ekspertise. 33% af B2B-købere mener, at muligheden for live chat i løbet af deres research stage er et must for en top leverandør.

Hvilke udfordringer og muligheder opstår, når salgsprocessen bliver mere digital?

Hos GetAccept sælger vi sales enablement og eSignatur løsninger og 95% af vores salg har altid har været digitalt. I den proces har vi lært en del om at sælge digitalt, hvilket både har sine fordele og ulemper. Vi har samlet en liste over 6 udfordringer og muligheder med digitalt salg, som vi oplever det.

Udfordringer med en digital salgsproces

1. Det kan være svært at tilføje værdi og et personligt touch til et online møde.
2. Det kan være svære at forklare og vise produktet indenfor en begrænset tidsramme.
3. Det er svære at drive engagement og få følelser bekræftet. Det kan være svært at opbygge tillid og troværdighed for dig som sælger og for produktet.
4. Det kan være svært at tilføje ny information til bordet, når kunden aktivt gør deres egen research. Du har en mere informeret køber end nogensinde før.
5. Tendenser fra B2C forbrugeren skinner igennem i B2B salget. B2B købere forventer en gratis prøve periode for at navigere i jeres løsning selv. Det kan gøre det svært at bevare en dialog eller præsentere løsningen på en bestemt måde, der passer til kundens behov, når de prøver løsningen selv.
6. Online anmeldelsessider og tredjeparts meninger kan påvirke kundens følelser, derfor er det vigtigt at bevare en sund tilstedeværelse på disse sider.

Muligheder med en digital salgsproces

1. Tid er ikke længere en knap ressource. Der er tid til flere aktiviteter og flere møder, når du ikke skal bruge tid på transport til og fra kundemøder.
2. Det er ofte lettere at booke møder med potentielle kunder, da det er lettere at finde tid til et online møde end et fysisk møde. Kunderne føler ofte en mindre forpligtelse og det er lettere at acceptere et online møde, hvilket er et godt springbræt for sælgeren.
3. En digital salgsproces kan åbne nye perspektiver for din ideelle kundeprofil (ICP). Der kan være muligheder for at nå nye regioner, nye industrier, nye personas, når man flytter salget online.
4. Med tid til flere aktiviteter og flere online møder kan salget stige og sælgerne blive mere effektive med færre flaskehalse fra et kontormiljø.
5. Konkurrenterne kæmper måske med overgangen til et digitalt miljø, hvilket åbner nye muligheder for mere agile virksomheder.
6. Du har mere tid til at gennemse alle eksisterende salgsprocesser og metoder uden at ofre for mange markedsmuligheder. 

Tænk over dette, når salget går digitalt

For at tackle udfordringerne med en digital salgsproces bliver klar kommunikation og feedback afgørende. Sørg for at sammenfatte de vigtigste punkter fra et hvert online møde, forventningerne til både køber og sælger, og sørg for at begge parter forpligtelser sig til det, der er blevet diskuteret, samt de næste trin.

Brug referencer og kunde cases for at skabe tillid og pålidelighed. Folk kan godt lide at høre om andre virksomheder og sammenligne behov og løsninger. Social proof og deling af lignende historier om andre virksomheder er ekstremt vigtige for beslutningsprocessen.

Derudover bør du sørge for at engagere og skabe følelser. Mennesker tager mange beslutninger baseret på følelser, og det er vigtigt at skabe det personlige forhold også når man sælger online.

En måde at skabe den personlige relation kan for eksempel være ved at bruge video til dine møder, men også ved at lave en personlig video til din sendte dokumenter og aftaler. Vov at være anderledes og hold dialogen personlig. Prøv også at nå ud gennem nye kanaler, for eksempel gennem sociale medier, i kombination med e-mails og telefonopkald for at skille dig ud fra mængden.

Læs: Hvad er GetAccept

Vigtige takeaways

• Beslutningstagere er oversvømmet med information og har brug for hjælp til at træffe de rigtige beslutninger. Sørg for at give dem de rigtige oplysninger på det rigtige tidspunkt for at skubbe dem fremad i deres beslutningsproces.
• Bevar det personlige touch gennem hele salgsprocessen, skab engagement med video og chat i kombination med dine online møder.
• Udnyt og brug digitale værktøjer til forskellige funktioner og berøringspunkter. Der er mange gode værktøjer på markedet!
• Brug tid på at gå gennemgå din ideelle kundeprofil, der kan være skjulte muligheder med nye målgrupper.

Prøv GetAccept gratis i 14 dage og send en personlig video med dit næste salgsdokument!