Kommunikation er en svær disciplin, det kan enhver der arbejder med salg, kundeservice eller andre formidlingsopgaver skrive under på. Det er mange faldgruber, hvor kommunikationen kan gå galt og misforstås, og derfor kan det være fordel at gøre brug af et værktøj som BALA-modellen.
Brug BALA og giv dine potentielle, nye og gamle kunder en god oplevelse og upåklagelig service, som gør, at de vil huske dig.
Hvad er BALA-modellen?
BALA består af 4 trin, som kan bruges i enhver salgs-, kommunikation- eller kundeservicesituation, uanset om det gælder B2C- eller B2B-salg. Fællesnævneren er nemlig, at det gælder om at forstå og afdække kundens behov og finde en løsning herpå.
BALA står for:
- Behov
- Accept
- Løsning
- Accept
BALA-modellen defineres som et samtalestyrings- og salgsværktøj. Bruges den aktivt i alle 4 trin, så vil du opleve, at det bliver nemmere både at målrette salgsdialogen og imødekomme kundens behov i forbindelse med kundeservice.
En af BALA-modellens styrker er, at der ligger en forventningsafstemning undervejs i processen. BALA er til for at gøre det nemmere for dig at forstå din kunde og handle hensigtsmæssigt i forskellige salgssituationer.
Vil du blive endnu skarpere på moderne B2B-salg? Læs mere om B2B-salg her.
Sådan bruges BALA i praksis
BALA-modellen handler om dialog og klar kommunikation, og derfor er det i samtalen med kunden, at modellen kommer til sin ret. I det følgende dykker vi ned i de enkelte trin for at forstå, hvordan de kan bruges aktivt i en salgsdialog.
Behovsfasen → Afstemning → Løsningsfasen → Afstemning & Afslutning
Behovsfasen
I det første trin gælder det om at afdække kundens behov - det gøres ved at stille åbne, brede hv-spørgsmål. Målet er at få den fornødne information, du skal bruge for at forstå kundens udfordring/behov. Stil spørgsmål som:
- Hvordan kan jeg hjælpe dig?
- Hvad har du allerede prøvet?
- Hvad er vigtigst, A eller B? Hvorfor?
Accept
I det andet trin skal behovet bekræftes og accepteres fra kundens side. Her gælder det altså om at sikre, at du har forstået kunden rigtigt ud fra de åbne spørgsmål. Inden du springer til løsningen er det vigtigt, at behovet er forventningsafstemt. Stil derfor mere lukkede spørgsmål som:
- Har jeg forstået det rigtigt, at …?
- Når du siger A, så forstår jeg det sådan.. - er det korrekt?
Løsning
I det tredje trin går vi ud fra, at du har et klart billede af, hvad det er for et behov, kunden står med. Nu er det op til dig at præsentere den mest relevante og bedste løsning for kunden. Et par gode råd til at få løsningen præsenteret godt:
- Tal ind i kundens problemstilling - “når du fortæller mig A, så kan løsningen være B...”
- Hold forklaringen af dit produkt/din ydelse enkel, men ikke forsimplet. Udelad komplicerede fagtermer.
- Skal der en længere guidene forklaring til, så del den op i steps, og få kunden til at bekræfte undervejs.
Accept & Afslutning
Det sidste og afsluttende trin handler om at få en accept på, at løsningen du har foreslået er i overensstemmelse med det kunden forventer. Og så er det også her, du kan lukke salget, hvis det er det, der er dit mål. Gode afsluttende spørgsmål, der leder op til accept eller del-accept, kunne være:
- Var det sådan en løsning, du havde i tankerne?
- Skal vi så aftale, at det er det, vi gør?
Brug BALA i salg og kundeservice
BALA-modellen er først og fremmest et salgsværktøj, men mange bruger den også til samtalestyring, hvilket er særligt vigtigt i kundeservice og enhver dialog med eksisterende kunder, fordi den netop kan rydde al miskommunikation af vejen.
Med modellen kan du sikre dig, at du gradvist indsnævrer antallet af alternativer for kunden, og dermed kommer tættere på en løsning og måske et salg.
Processen kan sagtens kræve, at man genbesøger behovsfasen af flere omgange og får flere delaccepter undervejs. Det er alt sammen en del af dialogen og kommunikationen frem og tilbage. Men ved konstant at opsummere og indhente delaccepter fra kunden kan du være sikker på, at I gradvist nærmer jer bunden af tragten.
Resultatet er, at du og din kunde bevæger jer i den samme retning og undgår misforståelser og “talen forbi hinanden”-situationer. Til slut skulle kunden gerne give sin accept af, at han eller hun har forstået, har tillid til og har brug for den løsning, du tilbyder.
